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ちゃんとやれ!

「ちゃんとやる」ためのトレーニング場

全部聞く人はつまらん

こんばんわ、スズキです。

仕事柄「接客サービスのイロハ」みたいな資料を作っていますが、改めてこんなことを思いました。

 

全部聞く人はつまらん。

これは、接客じゃなくて、販売でもなくて、日常の出来事です。

 

 

まず、接客とは

接客とは、どんなことでしょうか。

頭に浮かんだものがあると思いますが、それは人それぞれ違いますよね。

コンビニの店員さんも、ホテルマンも、タクシードライバーも接客ですが、

どんなものを想像したでしょうか。

 

接客とは、おもてなしすること。

これに尽きると思います。

おもてなしの仕方や、方向性が違っても、「気持ちよくなってもらう」だとか「満足してもらう」という気持ちは違わないはずです。

「お・も・て・な・し」なんて2013年の流行語大賞にもなりましたね。

 

 

接客に求められること

僕がメインに扱っているのは電化製品や通信機器です。

それを売るときに求められる接客スキルは「コンサル」スキルだと考えます。

商材が違えば、「丁寧さ」や「スピード」が大事な要素になりますが、僕が扱っているのは「コンサル」が必要な商品です。

 

通信機器と言われて、ピンとこない人は、スマホやインターネット回線のことだと思ってください。

料金プランの見直しや、新商材を取り入れたときの便利さ、今の問題点を解決するだとか、相手の現状を知り、それを良い方向へ導いてあげることが役割だったりするわけです。

 

よく「携帯電話のコンサルします」と家電量販店にジャンバーを着たお兄さんがいますが、まさにあんな感じですね。

 

 

「コンサル」といえど「コンサル」じゃない

仮にお客様が「話を聞きたい」とか「悩んでる」とかいう意見があれば、それはコンサルができますが、そんな素敵なお客様はほとんどいません。

どちらかというと「うっとおしい」とか、「声かけるな」とかいう人のほうが圧倒的に多い。

 

この違い、コンサルする上では非常に重要です。

提案をするとき、コンサルをするときに重要なのは、現状把握です。

携帯電話でいえば、

  • 毎月のケータイ料金は
  • どれくらい機種を使っているか
  • こだわりのサービスは
  • 家族は何を使っている
  • スマホで何をよくして遊んでいるか

などなど、お客様の情報をたくさん欲しいんです。

それもできるだけ正確な情報が。

そっちのほうが、ちゃんと案内ができるから。

 

そのときに、お客様から声をかけてきた場合は、順番に答えてくれます。

あれはどうですか、これはどうですか。

順番に聞いても、嫌がらずに教えてくれるんです。

 

ただ、こちらからアプローチしたお客様は、「知らん」「わからん」と情報がゲットしづらい。

提案材料がほとんどなくて、よけいに困ってしまうわけなんですね。

 

 

決め撃ち質問で攻める

そんなときはどうするか。

結論を言えば「質問しない」ということです。

そんなバカな、と思うけれど、質問なんてしません。

 

どうするかといえば、ごくごく当たり前のように、勝手に話をするだけです。

 

携帯電話の料金はいくらですか??

なんて聞かずに、

スマホだったら、毎月7,000円くらいでしょ??

と言う。

その時の、お客様の反応を見ながら、アタリ、ハズレを予想して、どんどん攻めるわけです。

 

 

しかし、これができない人が多い

こういう話をしても、これができない人が多い。

声をかけたお客様に

「スマホはお持ちですか??」

と聞いてしまう。

 

日常生活で、そんなくだらない質問しますか??

学校で、職場で仲良くなりたい人に「スマホ持ってる??」とか、「LINEやってる??」とか。

そうじゃないですよね、いきなり「LINEのID教えてよ」とか「LINE交換しよう」とか、そういうほうが自然で普通だと思うんだけど。

 

だから、提案接客、コンサルするときも、当たり前のように「スマホを持っている」「月々7,000円くらい」「家族は3人」とか決めて、それをその通りに、もし○○だったら、、、というような感じで説明していくだけなんですね。

 

 

全部聞く人はつまらん

タイトルのことですが、接客スキルの説明をしているときに思うわけです。

合コンとか、飲み会とかで、何でも聞くヤツがいるな、と。

今日はどこからきたの、仕事は何しているの、休日はどうやって過ごすの、趣味はなにがあるの、恋人はいるの、一人暮らししてるの、LINEやってるの、メールアドレス交換してくれるの、などなど。

 

警察官みたいな、取調べみたいなことをされても、楽しくありません。

つまらない会話の原因は、こういったところにあります。

 

普段の会話じゃ、こんなことは無いけれど、張り切った場に行くと質問攻めをしてしまう人、要注意です。

 

つまらん人にならないために

あたかもその人のことを知っているかのように。

初対面の人でも、今までの知り合いになんとなく似てるなぁって思うことないですか。

その人だと思って、ゴリゴリ接していけば楽しく会話が弾みます。

途中で順番に情報修正していけばいいだけです。

初めから完璧を求めて、情報武装してはいけません。

そこにたどり着くまでに、嫌われてしまうから。

 

知っている人に情報を重ねて、適当にやっていったほうがモテるぜ。

つまらん人になるのは避けよう。

ではでは。